متدولوژی طراحی و پیاده سازی سیستماتیک استاندارد ITIL

فاز اول:

ارزیابی سازمان شناخت اولیه مشخص نمودن دامنه پیاده سازی و شناخت سیستم‌ها و روش‌های جاری و اصلاحات

۱- ارزیابی و شناخت اولیه

در فاز ارزیابی و شناخت اولیه میزان انطباق سازمان با الزامات و کنترل‌های استاندارد ITIL مورد بررسی قرار می‌گیرد. 

  

این مرحله کمک شایانی به تعیین دامنه پیاده سازی سیستم و فاز طراحی خواهد نمود. فعالیت‌هایی که در این مرحله اجرا می‌شوند عبارتند از:

•       شناسایی وضعیت موجود و ارزیابی میزان انطباق سازمان با الزامات و کنترل‌های استاندارد ITIL

•       مستندسازی و تهیه گزارش از وضعیت موجود

•       تعیین دامنه پیاده سازی سیستم مدیریت یکپارچه واحدهای IT

•       تهیه و تدوین خط مشی گردش کار و نحوه خدمات رسانی واحد IT در سازمان

•       کمک به سازماندهی و تشکیل کمیته راهبری مرکز پشتیبانی واحد IT در سازمان

آگاه سازی و آموزش پرسنل

در این مرحله کلیه افراد درگیر در سیستم مدیریت خدمات رسانی واحد ITآموزش دیده و با مفاهیم و الزامات ITIL  آشنا شده و جهت اجرای فرآیندها و روندهای اصلی دارای مهارت و تخصص خواهند شد.

 اجرای سیستم مدیریت خدمات رسانی واحدهای IT بر اساس طرح ZOHO Corp در استاندارد ITIL(Planning & Design)

بمنظور موفقیت در اجرای سیستمهای مدیریت خدمات رسانی می‌بایست این سیستم را مطابق با الزامات استاندارد و نیازمندی‌های سازمان طراحی نمود. جهت پیاده سازی طرح و شکل گیری سیستم مدیریت خدمات پشتیبانی در سازمان‌ها فعالیت‌هایی در این مرحله اجرا می‌گردد که عبارتند از:

•       تهیه لیست دارایی‌های واقع در دامنه

•       طبقه‌بندی و ارزش گذاری دارایی‌های اطلاعاتی

•       تعیین و تدوین متدولوژی ارزیابی نحوه خدمات رسانی، گردش کارها و اطلاع رسانی‌ها

•       تدوین خط مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و روش‌های اجرایی مورد نیاز سیستم

•       تدوین طرح تداوم کسب و کار

•       تدوین طرح برطرف سازی مخاطرات

•       تدوین بیانیه کاربست پذیری

فاز دوم:

متدولوژی طراحی، اجرا و نگهداری سیستم مدیریت خدمات IT بر اساس استانداردهای ITIL

ITIL  استاندارد سازی فرآیند ارائه خدمات در حوزه IT

در این استاندارد با دیدگاه چرخه عمر خدمت مدلی را به سازمانها ارائه می‌دهیم. این چرخه شامل موارد زیر می‌باشد. علاوه بر دیدگاه فرایندی؛ فرایندهای دیگری نیز به این نسخه اضافه شده است:

•       فرآیندهای استراتژی خدمات: شامل نحوه خدمات رسانی، اطلاع رسانی و تفکیک واحدها

•       فرآیندهای طراحی خدمات: تدوین SLA، Business Rules، Work Flows و ….

•       فرآیندهای جاری سازی خدمات: بررسی روالهای جاری در سازمان و اصلاح آنها در صورت نیاز

•       فرآیندهای عملیات و پشتیبانی خدمات: تعریف Service Catalogs.Incidents.Problem & Changes

•       فرآیندهای بهبود مستمر خدمات: اصلاح روالهای خارج از استاندارد، تطبیق شرایط ارائه خدمات

1.     فاز service Strategy اهداف، سیاست‌ها و راهکارهای مربوط به مدیریت سرویس را پایه گذاری می‌کند.

این فاز شامل فرایندها و فعالیتهای زیر است:

فعالیت‌های Service Strategy

•       تعریف بازار: تفکیک سرویس دهندگان و سرویس گیرندگان در سیستم خدمات پشتیبانی

•       توسعه امکانات ارائه شده: بررسی و ارائه خدمات تحت پوشش واحد IT و همچنین ارائه خدمات جدید

•       توسعه دارایی‌های استراتژیک: ارائه طرح CMDB و نحوه ورود اطلاعات حیاتی سازمان در این طرح

•       آماده شده جهت اجرا: ورود اطلاعات زیرساختی و انجام تنطیمات اصلی سیستم فرایندهای Service Strategy

•       مدیریت خدمات نمونه کاری: تطبیق فرم‌های جاری سازمان در نرم افزار به عنوان Service Cataloge

•       مدیریت تقاضاها: بررسی مشکل‌های روتین سازمان و تعریف Incidents, Problem در سیستم

•       مدیریت مالی: مدیریت و تعریف مراکز هزینه و تعریف هزینه‌های جاری سیستم‌ها و روش‌ها در نرم افزار

2.     فاز Service Design راه کارهایی را برای طراحی و توسعه خدمات ارائه می‌دهد. اهداف اصلی این فاز طراحی خدمات، طراحی فرآیندهای کارا و اثربخش شناسایی و مدیریت ریسکها و طراحی معیارها، شاخص‌ها و ابزارهایی برای طراحی می‌باشد. این فاز شامل فرایندهای زیر است:

•       مدیریت سطوح خدمات

•       مدیریت فهرست خدمات

•       مدیریت در دسترسی بودن

•       مدیریت امنیت اطلاعات

•       مدیریت تأمین کنندگان

•       مدیریت ظرفیت سازمانی

•       مدیریت تداوم خدمات بهینه انفورماتیک

3.     فاز service Transition راه کارهایی را برای توسعه و پیاده سازی خدمات جدید و همچنین برای تسهیل پیاده سازی تغییرات در سازمانها ارائه می‌دهد. این فاز شامل فرایندهای زیر است.

•       مدیریت تغییرات

•       مدیریت پیکربندی‌ها و خدمات دارایی‌های انفورماتیک

•       مدیریت انتشار و توسعه در سازمان

o      در ساختارهای اصلی این فرایندها نیز در برای فاز service Transition در نظر گرفته شده‌اند.

•       برنامه ریزی انتقال و پشتیبانی

•       سرویس اعتبار سنجی و تست

•       بررسی

•       مدیریت دانش

4.     فاز service Operation بهترین راه کارها را برای زمان اجرای خدمات ارائه می‌دهد و با اقداماتی سعی می‌کند تا فرایند اجرا تا حد امکان اثربخش و کارا باشد و برای مشتری و شرکتهای خدمت دهند ارزش مورد نظر کسب شده باشد.

این فاز شامل فرایندهای زیر است:

•       مدیریت رخدادها

•       مدیری وقایع

•       تحقق درخواستها

•       مدیریت مشکلات

•       مدیریت دسترسی‌ها

این فاز شامل وظایف زیر است:

•       خدمات پشتیبانی

•       مدیریت تکنیکال

•       مدیریت بهره وری خدمات انفورماتیک

•       مدیریت برنامه‌ها

5.    Continual Service Improvement بخشی است که دیگر چرخه‌های خدمت را در برگرفته و سعی دارد تا همه دیگر فازها به بهترین شکل کار خود را انجام داده و همیشه در راستای بهبود حرکت کنند.CSI بر تفکر بهبود مستمر بنا شده است.

پیاده سازی سیستم مدیریت خدمات پشتیبانی به صورت نرم افزار

در این مرحله، کنترل‌ها، طرح‌ها و سیاست‌ها، گردش کارها، SLA ها، Business Rule ها و دیگر الزامات سیستمی تهیه شده در فاز قبلی، در نرم افزار پیاده سازی می‌شوند. این مرحله بسته به تنوع طرح‌ها و سیاست‌ها و قوانین تدوین شده از یک هفته تا سه ماه به طول می‌انجامد که با توجه به سلسله مراتبی بودن برخی از طرح‌ها و قوانین، نیاز به اجرای سطح به سطح این موارد می‌باشد.

ممیزی داخلی و همراهی و بازنگریهای دوره‌ای به روندهای اجرایی

پس از پیاده سازی ITIL  و استقرار کامل سیستم مدیریت خدمات پشتیبانی در سازمان، مدیران واحد IT در سازمان با همفکری و همکاری متخصصین با انجام ممیزی‌های دوره‌ای، موارد انحرافی و عدم انطباق‌ها را شناسایی می‌کنند و با ارائه اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه مناسب به منظور رفع عدم انطباق‌های شناسایی شده، سازمان را جهت نگهداری بهینه و بهبود اجرایی سیستم همراهی می‌کنند.