پیاده سازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITIL

به زبان ساده می‌توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست. درواقع ITIL یک سری تجربه موفق (best practice) است که سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان،‌ برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می‌کنند، به زبان ساده می‌توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان‌دهی فعالیت‌های مرتبط با IT، یک سری Design Pattern ارائه کرده که با انجام آن‌ها شرکت‌ها و سازمان‌های حوزه IT می‌توانند بهتر به نتیجه برسند. 

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) چیست؟

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) مفهومی است که به سازمان این امکان را می‌دهد تا از با استفاده از قابلیت‌های فناوری اطلاعات، ارزش‌های (Value) ارائه شده در کسب و کار را به حداکثر برساند. 

میز خدمت (Service Desk) چیست؟

میز خدمت به‌عنوان یک مرکز ارتباطات در سازمان است که تنها نقطه تماس (single point of contact) میان سازمان و مشتریان داخلی و خارجی به شمار می‌رود. هدف این مرکز ارائه خدمات به هنگام و کارآمد به مشتریان سازمان در هرلحظه و زمان همسو با توافق‌نامه‌ها و تفاهم‌نامه‌های میان آن‌ها و سازمان می‌باشد. 

چگونگی انجام و شکل گیری پروژه ITIL

تعریف یک پروژه مستقل از عنوان آن به‌طورمعمول به‌عنوان راهکاری جهت پاسخگویی و رفع مجموعه‌ای از مشکلات سازمانی خواهد بود؛ پس جهت تعریف شفاف و اصولی یک پروژه می‌بایست در گام نخست چالش‌ها و مشکلاتی را که توقع داریم با انجام این پروژه مرتفع و لیست کنیم. 

کاربرد کلی ITIL در سازمان

باید توجه داشت که هدف از استقرار یک چارچوب و یا استاندارد در سطح سازمان کمک به رفع برخی مشکلات و بهبود در عملکرد کلی سازمان است.  

شاخص‌های عملکردی و نقش ITIL

همواره یکی از اولین اصول مدیریتِ یک تیم یا سازمان، تعریف مجموعه‌ای از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در حوزه‌های مختلف است. یکی از چالش‌های مدیریتی در حوزه فناوری اطلاعات عدم شفافیت در اغلب امور و همچنین غیرقابل‌اندازه‌گیری بودن فعالیت‌هاست.