چارچوب ITIL

چارچوب ITIL مجموعه‌ای از به روش‌های Best Practice مرتبط با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به چرخه‌ای اطلاق می‌شود که از شناسایی نیاز مشتری آغازشده و تا مرتفع ساختن آن نیاز در قالب ارائه خدمات فناوری اطلاعات ادامه دارد.   در حدود سی سال پیش جمعی از متخصصان و خبرگان این حوزه گرد هم آمدند تا با جمع‌آوری مجموعه کاملی از به روش‌های مؤثر در بهبود ارائه خدمات فناوری اطلاعات گامی در راستای کمک به این صنعت نوظهور بردارند. نتیجه فعالیت این جمع در طی این سال‌ها چندین نسخه از چارچوبی تحت عنوان ITIL یا همان Information Technology Infrastructure Library  بوده است. این چارچوب با ارائه مجموعه‌ای از فرآیندها در کنار پیشنهاد‌هایی برای واحدهای سازمانی سعی داشته است تا در ارائه کارآمد و اثربخش خدمات، نقشی مؤثر داشته باشد.

در تمامی سازمان‌ها و بخش‌های مختلف سازمانی، طراحی و پیاده‌سازی فرآیندهای استانداردسازی شده نقش مهمی را در کیفیت ارائه خدمات آن بخش و یا سازمان ایفا می‌کند. طراحی و مستندسازی یک فرآیند کمک می‌کند تا کلیه کارکنان درگیر در آن فارغ از سلایق شخصی و ترجیحات خود با پیگیری مجموعه اقدامات از پیش تعریف‌شده در روش‌های اجرایی و مستندات مربوطه به‌طور یکسان به ایفای نقش پرداخته و نتیجه نهایی نیز باکیفیت مطلوب و مورد انتظار در اختیار مخاطب قرار گیرد. همچنین دنبال کردن یک فرآیندِ واحد توسط افراد مختلف در سازمان، امکان پایش و کنترل کیفیت فعالیت‌ها را تسهیل کرده و اقدامات مدیریتی موردنیاز در این رابطه را نیز شفاف‌تر خواهد کرد. مؤلفان چارچوب ITIL با بررسی فعالیت‌های رایج در واحدهای فناوری اطلاعات و تحلیل اقدامات موردنیاز در راستای ارائه خدمات باکیفیت مجموعه‌ای از فرآیندها را همراه با توصیه‌هایی کارآمد در رابطه با هریک از آن‌ها، به مخاطبان این چارچوب ارائه نموده‌اند. مجموعه این فرآیندها در 5 مرحله (یا فاز) تقسیم‌بندی و تحت عنوان چرخه عمر خدمت (Service Lifecycle) معرفی‌شده‌اند. این 5 مرحله عبارت‌اند از:

• استراتژی خدمت (Service Strategy)

هدف از این مرحله پاسخ به پرسش‌ها و ابهامات نظیر چرایی ارائه خدمت است. اینکه مخاطبان و استفاده‌کنندگان این خدمت چه افرادی هستند و استفاده ازآنچه ارزشی را برای آن‌ها ایجاد خواهد نمود.

• طراحی خدمت (Service Design)

در مرحله طراحی می‌کوشیم تا با استفاده از دانش فنی کارشناسان و تجربیات قبلی، جنبه‌های مختلف یک خدمت را بر اساس تحلیل‌ها و تصمیمات اخذشده در مرحله قبلی، مورد برنامه‌ریزی و طراحی قرار دهیم. جنبه‌هایی نظیر امنیت، ظرفیت، دسترس‌پذیری، استمرار، تأمین‌کنندگان و … در این مرحله موردتوجه و طراحی قرار خواهند گرفت.

• انتقال خدمت (Service Transition)

این مرحله با استفاده از طراحی صورت گرفته در مرحله قبل، خدمت را به سمت اجرایی شدن سوق می‌دهد. در این مرحله فعالیت‌هایی نظیر مدیریت تغییرات، مدیریت دانش، مدیریت پروژه و … از اقدامات اصلی محسوب شده و در معرفی موفق یک خدمت جدید نقشی به سزا خواهند داشت.

• عملیات خدمت (Service Operation)

پس از معرفی خدمت به محیط عملیاتی، اکنون زمان پشتیبانی آن فرارسیده است. چارچوب ITIL با معرفی 5 فرآیند در این مرحله، کلیه جوانب ممکن در پشتیبانی و نگهداری روزمره یک خدمت فناورانه را موردتوجه و پوشش قرار داده است. فرآیندهایی نظیر مدیریت درخواست‌ها، مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات و … از مجموعه فرآیندهای این مرحله محسوب می‌شوند.

• بهبود مستمر خدمت (Continual Service Improvement)

ازآنجایی‌که فضای اطراف ما و نیازهای استفاده‌کنندگان از خدمات همواره در حال تغییر است لذا، وجود نظامی جهت پاسخگویی به این تغییرات الزامی خواهد بود. چارچوب ITIL با پیش‌بینی این مرحله سعی کرده تا ضرورت وجود مجموعه‌ای از فعالیت‌ها را جهت به‌روزرسانی و بهبود خدمات در حال ارائه توسط سازمان‌ها و ارائه‌کنندگان خدمات را یادآور شود.