شاخص‌های عملکردی و نقش ITIL

همواره یکی از اولین اصول مدیریتِ یک تیم یا سازمان، تعریف مجموعه‌ای از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در حوزه‌های مختلف است. یکی از چالش‌های مدیریتی در حوزه فناوری اطلاعات عدم شفافیت در اغلب امور و همچنین غیرقابل‌اندازه‌گیری بودن فعالیت‌هاست.   به‌طورمعمول عامل چنین شرایطی، عدم وجود فرآیندهای استاندارد و جاری در سطح سازمان است. عدم وجود فرآیند به معنی عدم تولید داده‌های مطلوب جهت پایش و اندازه‌گیری است و نتیجه آن عدم امکان مدیریت صحیح و کارآمد بر سازمان است.

اولین واصلی‌ترین اقدام در راستای افزایش شفافیت و ایجاد قابلیت اندازه‌گیری در سازمان، طراحی و استقرار فرآیندهای مناسب با در نظر گرفتن شاخص‌های موردنظر جهت اندازه‌گیری است. چارچوب ITIL نیز با همین رویکرد به شما کمک می‌کند تا پس از استقرار فرآیندهای آن بتوانید مجموعه‌ای اثربخش از شاخص‌ها و سنجه‌ها را متناسب با اولویت‌های سازمانی خود تعریف کرده و آن‌ها را تحت کنترل قرار دهید.

آغاز پایش و اندازه‌گیری شاخص‌ها همان نقطه شروع حرکت به سمت بهبود خدمات در حال ارائه است؛ چراکه پس از شفاف شدن شرایط، اکنون شما می‌توانید به ریشه‌یابی مشکلات پرداخته و در راستای رفع و بهبود اوضاع، مجموعه‌ای از اقدامات اصلاحی را تعریف نموده و دنبال کنید.

به‌طور مثال توجه داشته باشید که تا قبل از استقرار مجموعه‌ای از فرآیندهای یکپارچه شما تحلیلی از تعداد تغییراتی که منجر به بروز حوادث و وقفه‌های ثانویه شده‌اند را در اختیار نخواهید داشت. یا مثلاً شما آماری از مجموعه تغییراتی که به دلیل عدم سازگاری با شرایط فضای عملیاتی به‌اجبار بازگردانده شده‌اند هم نخواهید داشت. همچنین شما نسبتی از مجموعه حوادثی که به ادعای کارشناسان پشتیبانی رفع و بسته‌شده‌اند اما با پیگیری مشتری مجدداً بازشده‌اند نیز در اختیار ندارید. شما اطلاعی از میانگین عمر مفید تجهیزات و یا مثلاً پُر ایراد ترین تجهیز خود که ممکن ترجیح بدهید آن را کنار بگذارید ندارد. شما آمار شفافی از بهترین و یا بدترین عملکرد در بین کارشناسان پشتیبانی و فنی خود نیز جهت استفاده در موارد نیاز نخواهید داشت. این نمونه‌ها و بسیاری موارد دیگر می‌توانند به‌عنوان ابزاری در اختیار شما جهت مدیریت بهتر و  اثربخش‌تر مجموعه تحت مدیریت شما باشند، چنانچه مجموعه‌ای از فرآیندهای بهینه و کارآمد را نیز برای تأمین داده‌های و اطلاعات موردنیاز در سطح سازمان مستقر نموده باشید.