کاربرد کلی ITIL در سازمان

باید توجه داشت که هدف از استقرار یک چارچوب و یا استاندارد در سطح سازمان کمک به رفع برخی مشکلات و بهبود در عملکرد کلی سازمان است.   استقرار چارچوب ITIL در سازمان‌ها نیز از این قاعده مستثنی نبوده و درصدد رفع مشکلات رایج در حوزه فعالیت‌های مرتبط با خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌هاست. برخی از چالش‌های رایج در عموم سازمان‌ها را می‌توان در لیست زیر مشاهده کرد:

• عدم شفافیت در خدمات قابل‌ارائه
• عدم همسویی خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب‌وکار
• عدم نظارت و کنترل مناسب بر روی تغییرات و درنتیجه ایجاد تبعات جانبی پس از اعمال تغییرات
• نارضایتی عمومی مشتریان و ذینفعان از خدمات پشتیبانی
• بهره‌وری پایین تیم‌های پشتیبانی و فنی به دلیل انجام دوباره‌کاری‌های متعدد، عدم ثبت دانش و بسیاری موارد دیگر
• عدم شفافیت در توقعات طرفین، ارائه‌کننده و استفاده‌کننده خدمات
• عدم مدیریت بهینه منابع سازمانی (تجهیزات، نیروی انسانی، زمان و …)
• عدم امکان برنامه‌ریزی اثربخش به دلیل نبود شواهد و مستندات قابل استناد از تجربیات مشابه قبلی
• بروز حوادث تکراری و ایجاد وقفه‌های مکرر در ارائه خدمات

فرآیندهای موجود در این چارچوب تماماً پس از شناسایی چالش‌های رایج در سازمان‌ها شکل‌گرفته‌اند و مجموعه توصیه‌های مندرج در آن نیز به‌منظور مرتفع کردن این مشکلات مطرح‌شده‌اند. پس می‌توان در نظر داشت که استقرار صحیح و اصولی این فرآیندها در سازمان می‌تواند راهکاری برای برطرف کردن دغدغه‌های مدیران و آغاز حرکت در مسیر بهبود عملکرد افراد و افزایش کیفیت خدمات در حال ارائه باشد.