میز خدمت (Service Desk) چیست؟

میز خدمت به‌عنوان یک مرکز ارتباطات در سازمان است که تنها نقطه تماس (single point of contact) میان سازمان و مشتریان داخلی و خارجی به شمار می‌رود. هدف این مرکز ارائه خدمات به هنگام و کارآمد به مشتریان سازمان در هرلحظه و زمان همسو با توافق‌نامه‌ها و تفاهم‌نامه‌های میان آن‌ها و سازمان می‌باشد. 

 

در راستای ارائه بهتر خدمات میز خدمت، این مرکز باید همسو با به روش‌ها و چارچوب‌های مرتبط باشد. یکی از مهم‌ترین و بهترین چارچوب‌ها در این حوزه چارچوب ITIL است که این مرکز را به‌عنوان یکی از عملکردهای مهم واحدهای فناوری اطلاعات جهت مدیریت کارا و اثربخش خدمات به مشتریان معرفی می‌کند و استانداردهای ایجاد و مدیریت این مرکز را به‌خوبی شرح می‌دهد.

میز خدمت توسعه‌یافته Help Desk و Call Center است و تنها محدود به‌عنوان یک مرکز تماس به کار نمی‌رود. میز خدمت در قالب چند فرآیند مهم و منسجم (Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Change Management, Service Level Management, Configuration Management) چرخه عمر تمامی تماس‌های ورودی به سازمان شامل انواع درخواست‌ها (Service Requests)، رویدادها (Incidents)، مشکلات (Problems) و ... را از زمان ثبت در پایگاه داده، حل و رفع آن‌ها ارجاع به‌مراتب بالاتر در صورت نیاز، خاتمه و اطلاع مستمر وضعیت آن‌ها به مشتری مدیریت می‌کند.

یک میز خدمت موفق شامل چهارعنصر کلیدی نیروی انسانی، فرآیند، اطلاعات و ابزار می‌باشد که با ترکیب مناسب این اجزا منافع و ارزش زیادی برای کسب‌وکار می‌آفریند. ازجمله منافع میز خدمت برای سازمان عبارت‌اند از:

·       ارتقای رضایت مشتریان و بهبود میزان اعتماد آن‌ها به سازمان

·       بهبود حل و رفع تمامی درخواست‌های فناوری اطلاعات ورودی به سازمان از سوی مشتریان و کاهش چرخه عمر حل و رفع آن‌ها

·       ارتقای حل و رفع درخواست‌های فناوری اطلاعات در اولین تماس مشتریان با میز خدمت

·       بهبود میزان بهره‌وری منابع پشتیبانی فناوری اطلاعات

·       مدیریت و کنترل اثربخش زیرساخت‌های فناوری اطلاعات

·       ارتقای مدیریت پیشگیرانه مسائل و رویدادهایی که تعداد درخواست آن‌ها از سوی کاربران و مشتریان بالا است.

·       بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات