مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) مفهومی است که به سازمان این امکان را میدهد تا از با استفاده از قابلیتهای فناوری اطلاعات، ارزشهای (Value) ارائه شده در کسب و کار را به حداکثر برساند.
ITSM، خدمات فناوری اطلاعات را به عنوان ابزار اصلی ارائه و به دست آوردن ارزش تعیین میکند، جایی که ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات داخلی یا خارجی با مشتریان تجاری همکاری می کند و در عین حال مسئولیت هزینهها و خطرات مرتبط با آن را نیز بر عهده میگیرد. ITSM در کل چرخه عمر یک سرویس، از استراتژی اصلی، تا طراحی و در نهایت انتقال و عملیات اجرایی را شامل میشود.
برای اطمینان از کیفیت پایدار خدمات فناوری اطلاعات، ITSM مجموعهای از شیوه ها یا فرآیندهای تست را ایجاد میکند که یک سیستم مدیریت خدمات را تشکیل میدهند. در این ساختار استانداردهای بین المللی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، تنظیم الزامات و روالهای اجرایی بهینه، پیش بینی شده است.
ITSM بر پایه دو اصل اساسی قرار دارد:
دلیل وجود این دو اصل کسب اطمینان در دستیابی به بالاترین ارزش (Value) در فرایند کسب و کار است. این شامل اصول و شیوههایی از رویکردهای مختلف مدیریت، مانند تولید ناب، مدیریت تغییر سازمانی، تجزیه و تحلیل سیستم و مدیریت ریسک نیز میباشد.
چهارچوب ها و استانداردهای مشهور مورد استفاده ITSM
یک سازمان میتواند یک یا چند چارچوب ITSM را اتخاذ کند. در شرکتهای بزرگ با توجه به، بخشها و شرکتهای زیر مجموعه متعدد، ممکن است لازم باشد بیش از یک چارچوب برای برآورده ساختن الزامات متنوع ارائه خدمات فناوری اطلاعات مورد نیاز باشد.
برخی از پرکاربردترین چارچوب های ITSM عبارتند از:
– کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)
محبوب ترین چارچوب ITSM می باشد. این بر همسویی خدمات فناوری اطلاعات با اهداف تجاری تأکید میکند.
– کنترل اهداف برای اطلاعات و فناوری های مرتبط (COBIT)حکمرانی فناوری اطلاعات
COBIT در فضای حسابرسی شروع به کار کرد اما به زودی به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات گسترش یافت. چارچوب و مجموعه ابزار COBIT توسط ISACA توسعه یافته است. ISACA استاندارد Cobit را به عنوان چارچوبی مشابه برای ITIL در نظر میگیرد. با این حال میتوان این استاندارد را در لایه حکمرانی فناوری اطلاعات در نظرگرفت و چارچوب ITIL را در لایه اجرای سیاستهای تعیین شده در حکمرانی فناوری اطلاعات دانست.
– چارچوب فرایند کسب و کار یا eTOM
یک چارچوب ITSM است که بیشتر در صنعت مخابرات مورد استقبال گسترده قرار گرفته است.
– چارچوب عملیات مایکروسافت (MOF)
مکانیزمی برای مدیریت چرخه حیات فناوری اطلاعات ارائه می دهد. این چارچوب شامل همه چیز از پیاده سازی تا هزینهها میشود. تمرکز آن بر روی فناوری ها و سرویس های شرکت مایکروسافت است.
– استاندارد ISO/IEC 20000
اولین استاندارد جهانی برای ITSM است. این استاندارد در سال 2005 توسعه یافت و در سالهای 2011 و 2018 مورد بازنگری قرار گرفت. در ابتدا برای نشان دادن بهترین شیوه ها در ITIL ساخته شده است و از سایر چارچوبهای ITSM نیز پشتیبانی میکند. این استاندارد مشخصات واضحی را برای سیستم های ITSM ارائه میدهد.
ITIL و ITSM
اصطلاحات ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) و ITSM بطور منظم به جای یکدیگر استفاده میشوند. این سردرگمی قابل درک است زیرا این دو اصطلاح بسیار به هم نزدیک هستند. ITIL مجموعه ای از بهترین شیوهها است که به طور گسترده برای اجرای ITSM استفاده میشود.
بعبارت دیگر ITSM یک چتر گسترده است که شامل ارائه خدمات فناوری اطلاعات نیز میشود. ITIL بهترین چارچوب عملی است که در مورد نحوه ارائه ITSM راهکارهای عملی ارائه مینماید. اگرچه چارچوبها و استانداردهای متعددی وجود دارد که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را توصیف میکند، ITIL تا کنون به طور گستردهای مورد استفاده قرار گرفته و در سطح جهانی شناخته شده است.
سیستم ارزش خدمات (service value system):
در نسخههای قدیمی تر ITIL تمرکز بر ارائه ارزش بوده است که با توجه به تغییرات و بهینه سازیهای ITIL در نسخه 4، تمرکز بر ایجاد مشترک ارزش از طریق توانمندی های فناوری اطلاعات است.
چارچوب به روز شده بر تسهیل ایجاد ارزش از طریق سیستم ارزش خدمات (SVS) تمرکز دارد. SVS نشان میدهد که چگونه اجزاء و فعالیتهای مختلف میتوانند با هم در هر نوع سازمانی کار کنند تا ارزش آفرینی را از طریق خدمات مجهز به فناوری اطلاعات تسهیل کنند.
در ITIL 4، مشتریان یک عنصر اساسی در روند ایجاد ارزش هستند.
زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain):
زنجیره ارزش خدمات (SVC) در SVS گنجانده شده است. زنجیره ارزش خدمات مجموعهای از فعالیتهای به هم پیوسته است که وقتی به شیوه صحیح توالی یابند، یک مدل عملیاتی برای ایجاد، ارائه و بهبود مستمر خدمات خواهند بود. زنجیره ارزش خدمات به سازمان اجازه میدهد تا تعدادی از انواع این توالیها را که به عنوان جریان ارزش شناخته میشوند، تعریف کند، چرخه عمر سرویس v3 یکی از این نمونهها است.
زنجیره ارزش خدمات بسیار انعطاف پذیر است و می تواند با رویکردهای متعددی از جمله تیم های تحویل محصول متمرکز (product-focused delivery teams)، DevOps و IT سازگار شود.
سازگاری زنجیره ارزش، سازمانها را قادر می سازد تا نسبت به تغییر درخواست های ذینفعان خود به موثرترین و کارآمدترین روشها واکنش نشان دهند.
ITIL به عنوان مجموعه ای از دانشها و بهروش ها به طور مداوم در حال پیشرفت است، نشریات اصلی با مطالعات موردی، مقالات راهنما و بحث و سایر مطالب تکمیلی اصلاح می شوند. این کمک می کند تا شیوه ها و روش های نوظهور مانند DevOps مورد توجه قرار گیرند و به استفاده کنندگان کمک کندتا ITIL را با سایر ساختارهای استاندارد فناوری اطلاعات مانند IT4IT یا COBIT ترکیب کنند.
نقش ITSM
در ITIL، نقشهای عمومی مانند مالک خدمات و همچنین نقشهای خاصی مانند تحلیلگر میز خدمات وجود دارد که در هر مرحله چرخه حیات سرویس مورد نیاز است.
از دیگر نقشها در این ساختار می توان به موارد زیر اشاره کرد:
صاحب خدمات، مدیر خدمات – وظیفه آن تعیین مسئولیت برای چرخه عمر هر یک از خدمات میباشد.
صاحب فرآیند، مدیر فرآیند، مجری فرآیند – نقشی است که به شناسایی مسئولیت ها در مدیریت و اجرای فرآیندهای ITSM کمک میکند.
مهارت های مدیر خدمات فناوری اطلاعات
مدیران خدمات فناوری اطلاعات بایستی تسلط کامل بر روشهای تحلیل کسب و کار داشته باشد. آنها باید از تفکر منطقی استفاده کنند و برنامههای استراتژیک روزانه و بلندمدت را برای فناوری اطلاعات سازمان تهیه کنند تا اطمینان حاصل شود که راه حل تجاری ارائه ده با نیازهای سازمان و کاربر مطابقت دارد.